儒林教育集团交易糾紛爭議處理規則

第一章 總則

第一節 概述 第一條 買賣雙方在儒林教育集团（以下稱平臺）上進行交易，關於交易訂單的履行過程中，作為標的物的商品的生產、流通和交付，一方產生違反交易訂單的合同約定的行為，導致出現糾紛爭議，適用本規則。 第二條 買家（或賣家）向賣家（或買家）主張違約責任承擔，向平臺投訴的，平臺將根據本規則進行處理，平臺其他規則有特別規定的，優先根據特別規定處理。當賣家店鋪因自身系統、管理、人力、倉儲等原因出現異常大量違約事件或輿情事件，且賣家不具備處理能力的，為保障買賣雙方交易安全，平臺可主動介入處理。部分買賣雙方的爭議，買家有權選擇或平臺根據爭議內容交由公眾評審判斷，平臺將根據公眾評審的判斷結果對該等爭議作出處理。 第三條 平臺通過平臺系統、IM工具、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發送的與爭議處理相關的提示或通知，構成爭議處理依據及結論的有效組成部分。

第二章 爭議受理

第一節 受理期限 第四條 買家應在平臺規定的時限內線上發起投訴。  第五條 以下六種情形不受受理期限的限制： (一)  國家行政機關認定為假冒或違禁商品； (二)  買家提供國家司法機關出具的生效法律文書； (三)  買家未在平臺規定的時限內線上發起投訴，但能夠提供憑證證實商品存在品質等相關問題； (四)  賣家被國家監管機構進行了相關處罰； (五)  雙方另行約定交易合同履行起始時間； (六)  其他國家法律、行政法規另有規定的。

第二節 受理範圍

第六條 儒林教育集团外賣受理買賣雙方在平臺上產生的交易爭議處理申請，但出現以下情形的，平臺可不予受理，買賣任一方有權自行通過司法機關等途徑向相對方主張違約責任承擔： (一)  買家（賣家）未在本規則規定的受理期限內發起投訴； (二)  交易訂單顯示的商品或服務與買賣雙方約定的實際交易商品或服務不一致，導致交易事實無法查清； (三)  買賣雙方經自行協商達成違約責任承擔並履行完畢，一方或雙方反悔產生爭議； (四)  買賣雙方進行虛假交易或利用信用卡、儒林教育集团月付等金融工具，或平臺積分、紅包等實施套現且交易成功； (五)  交易訂單取消後，爭議已經判定違約責任承擔並履行完畢，因賣家需要取回商品產生爭議； (六)  除平臺規則規定的情形外，買家主張交易引發的額外損失或法定賠償事宜。

第三章 爭議處理的通用規則

第七條 買賣雙方就交易商品或服務事先有約定的，優先從約定；未事先約定或約定不明的，雙方可協議補充；無法達成補充協定的，平臺將按照本規則進行處理，本規則有特別規定的優先從特別規定。若仍無法確定爭議的違約責任歸屬的，平臺將按照交易習慣或出於實現合同的目的的方式進行處理。 第八條 爭議處理過程中，買賣雙方應按本規則規定進行舉證。本規則未有規定或平臺發現雙方的交易或一方帳號存在異常的，平臺將根據雙方實際情形作出舉證責任分配。 第九條 買賣雙方應自行對證據的真實性、完整性、有效性、準確性和及時性負責，平臺將基於普通人的認知，根據該等證據作出違約責任承擔的歸屬認定及承擔方式的結論。如果在過程中或事後發現有一方提供的憑證中存在虛假或偽造，則當事人承擔相關不利結果，情節嚴重者需承擔法律責任。 第十條 買賣雙方達成補充協定但一方否認的，主張協議無效的一方應提供有效證據予以證明，否則應承擔相關不利後果。 第十一條 平臺就買賣雙方特定的違約行為規定違約方需要支付違約金的，當一方發生該違約行為，應向另一方支付，雙方可授權平臺代為操作。若平臺規定的該違約行為需要支付的違約金與雙方自行約定的數額不一致，則採取就高原則。 第十二條 平臺應買賣雙方需求及查明事實需要，必要時將向協力廠商核實違約責任承擔的爭議問題，並據此作為交易調處的參考依據。 第十三條 賣家交付買家的商品存在大量嚴重品質問題、大量出餐、配送、交付超時等情形的，經平臺綜合判斷，有理由認為賣家已無履行合同之意圖或能力的，視為賣家拒絕履約，出於保障買家權益的目的，支援買家向賣家主張違約責任承擔，賣家向買家支付違約金，交易支援退款。 第十四條 賣家出售的商品被新聞媒體曝光、國家質監部門等行政管理部門通報，或經平臺抽檢或排查確認系描述不當、品質不合格的，支持買家向賣家主張違約責任承擔，賣家向買家支付違約金，交易支援退款。 第十五條 賣家出售禁售商品或提供禁售服務的，交易將視情形做關閉訂單和退款處理。 第十六條 買家退貨前若商品已不適宜退貨，則作退款處理。 

第四章 交易訂單的履行

第一節 接單規範 第十七條 買家完成訂單支付後，賣家應當在規定的時間內，完成接單確認並將資訊告知到買家。因賣家超時未接單導致訂單取消的，交易支援退款。 第二節 發貨規範 發貨時效要求 第十八 條本規則所稱的“發貨”，包含兩個時間節點，具體按如下情形認定： (一)  商品的出貨時間：賣家完成訂單內容中的餐品或物品的生產、封裝和打包，進入可配送狀態的時間； (二)  商品啟動配送的時間：賣家將打包成功的商品委託到配送方，向收貨位址出發進行配送的時間。 第十九條 賣家對同一個買家的每個獨立生成並付款的交易訂單（非購物車合併付款的訂單）應予單獨發貨，並提供發貨時間。 第二十條 賣家應當在約定的期限內完成商品的實際出餐/出貨，並將對應的時間及時、真實、準確的告知到買家，賣家未履行視為賣家違約，買家可申請取消訂單。 第二十一條 賣家委託配送方進行配送時，應當保證向配送方提供的取貨地址的準確性。當配送方因位址複雜而向賣家求助的時候，賣家應及時回應處理。由此導致的商品未在約定的時間期限內啟動配送的風險，由賣家自行承擔。 第二十二條 賣家應當在約定的時間期限內完成將商品委託到配送方進行承運，開始向買家進行配送。由此導致的商品未在約定的時間期限內送達的，買家可向賣家主張違約責任承擔，申請交易退款。 第二十三條 商品應該按照約定的時間期限內完成向買家的交付，賣家未履行的，買家可向賣家主張違約責任承擔，申請交易退款或要求賣家支付違約金。賣家和配送方關於此事的責任承擔，按照雙方約定單獨解決。 發貨內容要求 第二十四條 在委託配送方開始配送前，賣家應當校驗打包封裝的商品是否和訂單內容完全一致，避免出現遺漏、錯放等。賣家未履行的，買家可向賣家主張違約責任承擔，申請交易全部/部分退款。賣家和配送方關於此事的責任承擔，按照約定雙方單獨解決。 第二十五條 在委託配送方開始配送前，賣家應當對商品進行良好封裝和包裝，避免在委託配送方進行配送過程中出現因包裝問題而導致的破損、灑漏等問題。賣家未履行的，買家可向賣家主張違約責任承擔，申請交易全部/部分退款。賣家和配送方關於此事的責任承擔，按照約定雙方單獨解決。 第二十六條 賣家違反發貨規範導致買家超過約定期限未收到商品或拒收商品的，由此產生的相關費用及商品損毀、丟失、變質等風險，由賣家自行承擔。 第二十七條 賣家違反發貨規範，買家可向賣家主張違約責任承擔，申請交易退款、支付違約金、補發或者重發商品等。 第二十八條 賣家違反發貨規範但買家已實際使用商品或已點擊“確認收貨”的，買家以賣家違反發貨規範為由而主張退款的，應先和賣家協商，否則平臺將不予支持。因賣家的不正當行為誘使買家“確認收貨”的情形除外。

第三節 配送規範

主要物件為受賣家委託來進行訂單商品交付的配送方，包括配送平臺（商家自營配送方或儒林教育集团外賣提供的配送方）、快遞或物流。 第二十九條 配送方應當及時到達商品的取貨地點，完成取貨並開始配送商品。 第三十條 配送過程中，配送方如遇到 不可抗力 導致無法繼續配送或配送超時，應當及時通知買家和賣家。賣家在此事上並不承擔對買家的違約責任，買家可選擇要求重發或交易退款處理。賣家和配送方關於此事的責任承擔，按照約定雙方單獨解決。 第三十一條 配送方應當按照約定期限向買家完成商品交付，雙方另有約定情況除外。約定交付期限的，配送方不得晚於約定時間交付。 第三十二條 配送方應當在完成商品交付之後點擊確認送達，完成交付時間的確認。 第三十三條 賣家因委託的配送方違反配送規範導致買家超過約定期限未收到商品或拒收商品的，由此產生的相關費用及商品損毀、丟失、變質等風險，由賣家自行承擔。 第三十四條 賣家委託的配送方違反配送規範，買家可向賣家主張違約責任承擔，申請交易退款、支付違約金、補發或重發商品等。 第三十五條 賣家和配送方之間的違約責任承擔，依照相互約定處理。

第四節 售中訂單取消規範

第三十六條 商品送達之前，當賣家出現下述違約事件時，買家可申請取消訂單： (一)  賣家未按約定時間期限接單； (二)  賣家未按照約定時間期限提供出貨資訊/未及時提供出貨資訊/提供的出貨資訊不準確； (三)  商品超過約定時間期限未啟動配送； (四)  商品未按照約定的時間期限內送達。 第三十七條 商品送達之前，在賣家未違約的情況下，買家要求取消訂單，需要按照下述要求： (一)  買家取消訂單，需要和賣家先行溝通，賣家同意之後，買家可按照雙方約定取消。 (二)  如賣家未同意，買家堅持取消，則交易支援退款，買家須向賣家支付違約金。

第五節 簽收規範

第三十八條 買家需確保訂單中填寫的資訊真實、完整、準確、有效。因買家提供的資訊錯誤導致未收到商品的，由買家承擔該責任限度內的不利後果。 第三十九條 買家需變更收貨資訊中任一要素的，應徵得賣家同意。賣家同意後實際未變更成功，商品仍按變更前的收貨資訊被簽收，買家主張未收到商品的，經平臺判斷若變更前和變更後的收件資訊和買家無顯著關聯的，交易支援退款買家，由賣家承擔商品相應風險。 第四十條 賣家應將商品送達至買家訂單收貨位址並交由收件人本人簽收，雙方另有約定除外。 第四十一條 賣家發貨後，收貨人應親自簽收商品。收貨人委託他人簽收商品或配送方已按收貨人的指示將商品置於指定地點的，視為收貨人本人簽收。 第四十二條 收貨人應在配送方交付商品時，當場檢視商品表面是否一致（如包裝破損、灑漏等）。若發現商品表面不一致，可予以拍照並拒簽，交易支援退款買家，由賣家承擔商品損毀、丟失、變質的風險。 第四十三條 買家無正當理由拒絕簽收商品，交易支援打款賣家，由買家承擔商品毀損、丟失、變質的風險，雙方另有約定的情形除外。 第四十四條 買家主張未收到商品的，由賣家承擔舉證責任；買家與賣家協商需要退回商品但賣家主張未收到商品的，由買家承擔舉證責任，舉證無效的，支持退款買家或打款賣家。

第六節 贈品規範

第四十五條 贈品指買家以購買交易商品為前提而獲得的賣家承諾或雙方約定的贈予物或服務。賣家開展合法有獎銷售的，買家中獎所獲的獎品亦視為贈品，參照贈品規範處理。 第四十六條 賣家應當明示贈品的品種、規格、數量、服務專案等要素，若表述內容出現含混不清、有歧義等情形的，按交易習慣、實現交易合同目的或有利於消費者的原則進行認定。 第四十七條 賣家附贈的贈品若本身需要法定售賣資質的（如煙草等），則應當具備該資質方可進行附贈。否則，買家可要求按贈品的價值退還相應價款。 第四十八條 賣家贈品的發貨時間應當和交易商品承諾或規定的發貨時間相一致。雙方對贈品發貨時間另有約定的，從其約定。 第四十九條 買家簽收交易商品後，贈品的爭議處置結果不影響交易商品的爭議處理。 第五十條 賣家贈品延遲發貨的，將根據贈品價值並依照延遲發貨相關規則進行處理。 第五十一條 存在下述情形之一的，贈品退貨事宜由賣家自行和買家協商解決： （一）賣家違反本規則第四十七條且買家要求退還贈品價款的； （二）賣家過錯致使交易商品退款或退貨退款的； （三）非因買家原因，贈品依其性質或性狀不適宜退貨或無法退貨的。 第五十二條 贈品的價值計算：賣家對贈品價值事先予以聲明的，按其聲明價值；事先未予聲明的，平臺將參照贈品的市場公允價格酌定。 第七節 品質問題、假冒商品情形舉證責任分配及爭議處理 第五十三條 買家主張商品存在品質問題系肉眼可識別的，應提供初步憑證予以證明。買家未提供初步憑證的，交易支援打款賣家。買家已提供憑證且平臺初步認定的，賣家應針對買家給出的初步憑證作出合理解釋或提供證據證明不存在品質問題；賣家未提供的，平臺將認定品質問題屬實。買家無法提供證明的，交易支援打款賣家。 第五十四條 買家主張商品存在品質問題系肉眼不可識別的或系假冒商品的，賣家應按照平臺的要求，提供品牌或廠家的經銷憑證、商業發票、原材料的進貨記錄、後廚環境等相關憑證以證明商品來源或出貨的合規性。賣家無法提供的，交易支援退款。賣家已提供有效憑證的，買家應按平臺要求及時提供有效的質檢憑證或其他有效憑證。買家無法提供的，交易支援打款；買家提供相應憑證的，平臺將認定商品品質問題或假冒屬實。 第五十五條 平臺認定賣家出售的商品品質問題或假冒屬實的，視為賣家違約，支持買家向賣家主張違約責任承擔，要求賣家交易退款或履行重發、補發等義務，並承擔相應法律責任。 第五十六條 商品因品質問題或假冒致使買家合同目的不能實現的，買家可申請取消訂單，由此導致的商品破損、變質、丟失的風險由賣家承擔。 第五十七條 商品存在一定瑕疵但尚未影響買家合同目的實現的，買家可申請部分退款。 第五十八條 應平臺要求，商品經買家送檢後證實為品質問題或假冒的，檢測費用由賣家承擔，若被檢商品因檢測而被物理破壞導致無法退貨或無退貨價值的，交易支援退款。 第五十九條 非應平臺要求，買家仍將商品送檢的，檢測費用由買賣雙方自行協商或依據相關法律法規處理。 第八節 描述不當、表面不一致情形舉證責任分配及爭議處置 第六十條 買家主張商品存在描述不當系肉眼可識別的，應當提供初步憑證予以證明，平臺有權根據買家提供的憑證初步認定存在描述不當，賣家應對買家提供的憑證作出平臺認可的合理解釋或提供證據證明不存在描述不當，否則平臺將認定描述不當屬實。 第六十一條 買家主張商品描述不當系肉眼不可識別的，平臺將參照本規則**“商品品質問題”**條款進行舉證責任分配。 第六十二條 買家主張商品存在表面不一致的，賣家應就收件人已按本規則“簽收規範”之規定簽收商品承擔舉證責任；賣家舉證有效的，則由買家舉證證明商品簽收時即存在表面不一致情形。 第六十三條 買家主張商品存在表面不一致但已點擊“確認收貨”的，買家對主張商品存在表面不一致情形負舉證責任。因賣家的不正當行為誘使買家確認收貨的情形除外。 第六十四條 買家已證明商品簽收時存在表面不一致的，買家可視商品性質及損失大小合理選擇要求賣家承擔補發、重發、換貨等違約責任。賣家拒絕承擔該等違約責任的，交易支援退款。 第六十五條 賣家已證明買家簽收商品時不存在表面不一致的，交易支援打款賣家。 第六十六條 商品因簽收時存在破損，買賣雙方協商一致致使交易作退貨退款處理的，商品交付配送方後產生的損毀、滅失的風險根據雙方約定由責任方承擔。 第九節 不開發票情形舉證責任分配及爭議處理 **第六十七條 ** 買家主張賣家存在不開發票、錯開發票後拒不解決的行為，賣家需提供開票記錄等舉證證明，經平臺認定賣家已正確開具發票的，交易支援打款賣家；賣家無法舉證已正確開具發票的，視為賣家侵權，需向買家承擔侵權責任，要求賣家按照交易金額的一定比例支付補償金額或部分退款。

第五章 撤銷和中止

第六十八條 平臺處理爭議期間，出現以下任一情形的，平臺將中止爭議處理常式： (一)  買賣雙方一致要求中止，並約定期限自行協商處理爭議。 (二)  任何一方通知平臺要求將爭議提交司法機關或擬向公安機關報案。 第六十九條 出現以下任一情形的，平臺將恢復爭議處理常式： (一)  一方通知平臺要求通過司法機關解決爭議或擬向公安機關報案的，未在通知平臺後的7個工作日內向平臺提供司法機關或公安機關的案件受理憑證。 (二)  爭議被司法機關撤訴。 (三)  司法機關對爭議作出判決且生效。 (四)  公安機關受理案件後的六個月後仍未對案件給出調查結論或處理建議。 

第六章 執行

第七十條 平臺處理糾紛爭議期間，買賣雙方協商一致達成和解協定，但無法或不便自行操作的，平臺有權根據雙方達成的和解協定內容，代為操作相應的交易款項和(或)違約金。 第七十一條 平臺對爭議做出處理後，有權按照處理結果將交易款項和（或）違約金的全部或部分支付給買家和(或)賣家，或協助賣家(或買家)按照處理結果將相關款項支付給買家(或賣家)。 第七十二條 除交易款項外，根據爭議處理結果仍需賣家承擔賠償責任的，平臺有權劃撥賣家根據平臺相關協定繳納的保證金（如有）或其他款項支付給買家。 第七十三條 賣家帳戶餘額不足致使無法退款或賠付的，由買賣雙方自行協商或通過其他途徑解決。

第七章 附則

第七十四條 對於交易過程中出現的當事人的民事權利被侵害，按照維權處理規則進行處理。 第七十五條 平臺活動或特殊服務對買賣雙方爭議處理有特殊要求的，按照特殊要求處理。 第七十六條 本規則生效或變更後尚未處理完結的交易，適用生效或變更後的規則。 第七十七條 平臺對爭議做出處理，並代為操作支付爭議款項後，買家或(和)賣家對平臺的處理有異議的，可向人民法院起訴。 第七十八條 本規則於2022年4月14日首次公開徵求意見，7日後正式生效。 第七十九條 附錄定義 (一)  運費，指發貨/退貨所產生的必要費用，如商品封裝、打包、配送等相關費用以及運輸費用等。 (二)  退貨退款，指在賣家簽收買家退貨後，交易款項支付給買家。 (三)  部分退款，指交易款項部分支付給買家，餘款打款給賣家。 (四)  退款，指交易款項支付給買家，商品由賣家自行和買家協商處理。 (五)  打款，指交易款項支付給賣家。 (六)  破損，指商品的一般性損傷，經簡單修復後仍可恢復全部使用功能或不影響核心功能使用，能實現合同目的。 (七)  損毀，指商品嚴重受損，無法予以修復或修復後其核心功能已不具有使用價值或無法實現合同目的。修復成本接近商品價值的，視為損毀。 (八)  交易成功，指訂單狀態顯示“交易成功”。 (九) 品質問題，指賣家出售的商品違反《中華人民共和國產品品質法》等法律規定或儒林教育集团品質類相關規則要求。 (十) 表面不一致，指憑肉眼即可判斷標的物商品存在破損、少件、空包等情形。 (十一)描述不當，指買家收到的商品或接受的服務，或經平臺抽檢、排查到的商品或服務存在與賣家描述不相符，如與商品介紹不符、商品有瑕疵（劃痕、污漬）、商品瑕疵等資訊未披露等情形，侵害買家的合法權益的行為。 (十二) 配送方，指負責商品運輸的配送平臺、快遞或物流一方。 (十三) 三包，指賣家根據國家相關的法律、行政法規，或儒林教育集团外賣公示的相關規則履行商品維修更換、退貨的責任與義務。